পৃথিবীব্যাপী ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের জন্য কিছু সাধারণ নীতি রয়েছে। এর মধ্যে অন্যতম হচ্ছে ১. ব্যবসার অনুমতির জন্য লাইসেন্স সংগ্রহ করা, ২. শিপিং ও ডেলিভারি পলিসি, ৩. রিফান্ড পলিসি, ৪. অনলাইন প্লাটফর্মে পণ্য সম্পর্কে ক্রেতাদের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য নিশ্চিতকরণ, ৫. ক্রেতাদের তথ্যের গোপনীয়তা ও নিরাপত্তা প্রদান, ৬. বয়স ও লিঙ্গসমতা নিশ্চিতকরণ, ৭. কোম্পানির সম্পদ ও দায়ের সীমা, ৮. মৌলিক ব্যবসায়িক নীতি মেনে চলা। কোনো একটি কোম্পানি বা প্লাটফর্মকে ই-কমার্স হিসেবে ব্যবসা পরিচালনা করার জন্য উল্লিখিত মৌলিক সব বিষয় মেনে চলতে হয়। এ দৃষ্টিকোণ থেকে বাংলাদেশে বিদ্যমান অধিকাংশ অনলাইন প্লাটফর্মকে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান বলা যায় না! তবে যেহেতু ই-কমার্সের জন্য দেশে সুনির্দিষ্ট কোনো নীতিমালা নেই, সেহেতু উল্লিখিত শর্তগুলোর কয়েকটি বা আংশিক মেনে নিয়ে কেউ কেউ নিজেদের ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান হিসেবে দাবি করছেন। অনলাইন কেনাকাটায় গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ এবং ই-কমার্সের ভবিষ্যৎ সুদৃঢ় করতে এসব সাধারণ নীতি মেনে ব্যবসা পরিচালনা করার বিকল্প কিছু নেই। বর্তমানে দেশে অনলাইন ব্যবসা নিয়ে যে বিতর্ক, অনিশ্চয়তা আর আস্থাহীনতা তৈরি হয়েছে, তার পেছনে মূল কারণ হচ্ছে ই-কমার্সের মৌলিক নীতিগুলো অনুসরণ না করা। যে কয়েকটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান ঘিরে বিতর্ক, তাদের ব্যবসার মডেল পৃথিবীতে আর কোথাও আছে বলে জানা যায় না। ভিন্ন কিছু ব্যবসায়িক কৌশল একই সূত্রে গেঁথে অনন্য একটি ই-কমার্স মডেল তৈরি করেছে তারা, অধিকাংশ ক্ষেত্রে যেটি ই-কমার্সের মৌলিক নীতিগুলো মানছে না।
সংবাদ মাধ্যমের খবর অনুযায়ী ‘ডিজিটাল
কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১’ চূড়ান্ত করেছে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। এরই মধ্যে ভেটিংয়ের জন্য নির্দেশিকাটি আইন মন্ত্রণালয়ে পাঠানো হবে। এখন দেখার বিষয় কত সময়ের মধ্যে সে নির্দেশিকা বাস্তবায়ন হয় কিংবা ক্রেতা ও উদ্যোক্তাদের স্বার্থ সংরক্ষণে কী থাকে সে নির্দেশিকায়। এরই মধ্যে জানা গেছে, অগ্রিম নেয়ার পাঁচ কর্মদিবসের মধ্যে পণ্য ডেলিভারি করার বাধ্যবাধকতা থাকছে সেটিতে। এটি ভালো উদ্যোগ, ই-কমার্স নির্দেশিকায় কোন বিষয়গুলো থাকা জরুরি, সে বিষয়ে আলোকপাত করতে চাই।
ই-কমার্স প্লাটফর্মের জন্য জরুরি বিষয় হচ্ছে শিপিং, ডেলিভারি ও রিফান্ড পলিসি। একটি পণ্য রিটেইলার বা উৎপাদকের কাছ থেকে ডেলিভারি পর্যন্ত পরিবহনসহ পুরো প্রক্রিয়া শিপিংয়ের অন্তর্ভুক্ত। অর্ডারকৃত পণ্যের শিপিং কীভাবে, কাদের মাধ্যমে করা হবে তা সুনির্দিষ্ট থাকতে হয়। কারণ এটি না হলে যে চ্যানেলে বা যাদের মাধ্যমে শিপিং করা হবে, সেটির ক্রেতার কাছে বিশ্বস্ত কিনা, তা দেখার সুযোগ থাকে না। আর সঠিক ডেলিভারির জন্য শিপিং গুরুত্বপূর্ণ। এক্ষেত্রে ডেলিভারির সুনির্দিষ্ট সময় ক্রেতাকে জানানো আবশ্যক। আর কোম্পানি যদি সঠিক সময়ে অর্ডারকৃত পণ্য ডেলিভারি দিতে ব্যর্থ হয় বা পণ্যে কোনো ত্রুটি থাকে, সেক্ষেত্রে রিফান্ড পলিসিটি পূর্বনির্ধারিত থাকা আবশ্যক। শিপিং, ডেলিভারি এবং রিফান্ড—এ তিনটি ক্ষেত্রে বাংলাদেশের অধিকাংশ ই-কমার্স কোম্পানি ব্যর্থতা থেকে বের হতে পারছে না। শিপিং, ডেলিভারি ও রিফান্ডের ক্ষেত্রে কিছু কোম্পানি দিন দিন উন্নতি করলেও কিছু কোম্পানির বিষয়ে ক্রেতাদের অভিযোগের শেষ নেই। অভিযোগগুলোর মধ্যে নির্ধারিত সময়ে অর্ডারকৃত পণ্য শিপিং ও ডেলিভারি না করা, অনলাইনে পণ্যের শিপিং স্ট্যাটাসের সঙ্গে বাস্তবতার অমিল এবং রিফান্ড করার ক্ষেত্রে গ্রাহক হয়রানি অন্যতম। এসব বিষয়ে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণে প্রতিকার চাওয়া হলেও নীতিমালার অভাবে কোম্পানিগুলোকে জবাবদিহিতার আওতায় আনা যায়নি। ই-কমার্স প্লাটফর্মে বিক্রির জন্য প্রদর্শিত পণ্যের যাবতীয় তথ্য প্রদান করা আরেকটি জরুরি বিষয়। পণ্যের অরিজিন ও জেনেরিক নাম, উপাদান, উৎপাদকের নাম-ঠিকানা, মেয়াদোত্তীর্ণের তারিখ, সর্বোচ্চ খুচরা মূল্য ইত্যাদি প্রয়োজনীয় তথ্য প্রকাশ করা উচিত। এর গুরুত্ব অনুভব করে পার্শ্ববর্তী দেশ ভারতের সরকার সম্প্রতি এ বিষয়ে নতুন একটি নীতিমালা প্রণয়ন করেছে। বাংলাদেশে অনলাইন প্লাটফর্মে পণ্যের আংশিক তথ্য দেখা যায়। খুব কম পণ্যের ক্ষেত্রেই জেনেরিক নাম ও মেয়াদ উল্লেখ করা হয়।
ক্রেতাদের তথ্যের গোপনীয়তা ও নিরাপত্তা বিষয়ে তেমন কোনো সংকট এখনো পরিলক্ষিত হয়নি দেশে। এটি একটি ইতিবাচক দিক। তবে বয়স ও লিঙ্গসমতার বিষয়টি মানা হচ্ছে না ঠিকভাবে। পৃথিবীর জনপ্রিয় ও সুপ্রতিষ্ঠিত কোম্পানিগুলো বিষয়টি গুরুত্ব দিয়ে থাকে। কোনো পণ্যের উপস্থাপন বা বিজ্ঞাপন বয়স ও জেন্ডারভেদে যাতে কারো জন্য অস্বস্তির কারণ না হয়, সেটি খেয়াল রাখা হয়।
টেকসই ব্যবসায় এবং ক্রেতা স্বার্থ সংরক্ষণের জন্য কোম্পানির সম্পদ ও দায়ের অনুপাত গুরুত্বপূর্ণ একটি বিষয়। ই-কমার্সের ক্ষেত্রে এটি আরো জরুরি বিষয়। কারণ এতে পণ্যের উৎপাদক বা সরবরাহকারী এবং ভোক্তারা সরাসরি অংশীজন। কোম্পানির সম্পদের তুলনায় দায় অধিক হারে বেড়ে গেলে একদিকে উৎপাদক বা সরবরাহকারীকে তাদের পাওনা সঠিক সময়ে সঠিক পরিমাণে দেয়া সম্ভব হয় না, অন্যদিকে সঠিক সময়ে মানসম্মত পণ্যটি পাওয়ার ক্ষেত্রেও অনিশ্চয়তা তৈরি হয়। আর কোনো ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানই দীর্ঘ সময় ক্ষতি নিয়ে চলতে পারে না।
সম্প্রতি দেয়া বাংলাদেশ ব্যাংকের এক প্রতিবেদন অনুযায়ী বর্তমানে আলোচিত এক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের যে পরিমাণ চলতি সম্পদ রয়েছে, তা দিয়ে প্রতিষ্ঠানটি গ্রাহকদের পাওনার মাত্র ১৬ দশমিক ১৪ শতাংশ পরিশোধ করতে সক্ষম। বিষয়টি শুধু উদ্বেগজনকই নয়, যেকোনো ব্যবসায় নীতির পরিপন্থীও বটে। প্রতিবেদনে আরো বলা আছে, গ্রাহকদের কাছ থেকে কোম্পানিটি ২১৩ কোটি ৯৪ লাখ টাকা অগ্রিম গ্রহণ করে এখনো পণ্য সরবরাহ করেনি। অন্যদিকে সরবরাহকারীদের কাছে দেনা রয়েছে ১৮৯ কোটি ৯৫ লাখ টাকা! এ প্রতিবেদন প্রকাশের পরও উক্ত প্রতিষ্ঠানের সিও এক প্রতিক্রিয়ায় বলেছেন, তাদের কোনো ঝুঁকি নেই। প্রতিবেদনের পরিসংখ্যান দেখে বলা যায়, লাখ লাখ গ্রাহক ও সরবরাহকারী বড় অংকের ক্ষতির ঝুঁকিতে আছে। প্রকৃতপক্ষে, ওই ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকদের একটি অংশ ঝুঁকিতে আছে বলেই হয়তো দুদকের পক্ষ থেকে প্রতিষ্ঠানের চেয়ারম্যান ও এমডির দেশত্যাগে নিষেধাজ্ঞা চাওয়া হয়েছে। আদালতও তাদের দেশত্যাগে নিষেধাজ্ঞা দিয়েছে। এখানে প্রশ্ন আসে, প্রতিষ্ঠানটি আসলে কোন মডেলে ব্যবসা চালাচ্ছে বা লাখ লাখ গ্রাহক কীভাবে এত বড় দায়ের অংশীদার হলো?
পরিসংখ্যান মতে, সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের নিবন্ধিত গ্রাহক সংখ্যা প্রায় ৪০ লাখ। মাসে গড়ে লেনদেন হয় প্রায় ৩০০ কোটি টাকা। এরই মধ্যে তাদের সঙ্গে যুক্ত হয়েছে ২৫ হাজার বিক্রেতা বা সরবরাহকারী প্রতিষ্ঠান। ২০১৮ সালে যৌথ মূলধনি কোম্পানি হিসেবে অনুমোদন পাওয়া কোম্পানিটির অনুমোদিত মূলধন ৫ লাখ টাকা, আর পরিশোধিত মূলধন ৫০ হাজার টাকা। শুরুর দিকে ১০ টাকায় পেনড্রাইভ আর ১৬ টাকায় টি-শার্ট বিক্রি করে আলোচনায় আসে প্রতিষ্ঠানটি। এরপর ভাউচার, ক্যাশব্যাক, বিভিন্ন ধরনের অফার দেয় কোম্পানিটি। আকর্ষণীয় সব অফারের কারণে সহজে ক্রেতা আকর্ষণ করে তারা। তবে ক্রেতা সংখ্যা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে শুভংকরের ফাঁকিও শুরু হয়। মূলত নির্দিষ্ট পণ্যের ক্ষেত্রে স্টক ও অর্ডারের সংখ্যার পার্থক্যই কোম্পানিটিকে বেপোরোয়া করে তোলে। দেখা গেছে, প্রতিটি ১ লাখ টাকার কোনো পণ্যের স্টক আছে ১০টি, কিন্তু আকর্ষণীয় অফারের কারণে এর বিপরীতে অর্ডার পড়েছে ৫০০টি! বাকি ৪৯০টি পণ্য স্টকে নেই, কিন্তু গ্রাহকের পকেটের টাকা চলে গেছে কোম্পানির অ্যাকাউন্টে! এ ৪৯০ জনের টাকা সঙ্গে সঙ্গে রিফান্ড দেয় না কোম্পানিটি। তখন গ্রাহকের টাকা হাতে নিয়েই খুঁজতে থাকে সরবরাহকারী। কিছু সরবরাহকারীর সঙ্গে বিভিন্ন ধরনের চুক্তি করে এ ৪৯০ জনের একটি অংশকে পণ্য সরবরাহ করা হয়, তাও নির্দিষ্ট কোনো সময়সীমা মানা হয় না। কোনো কোনো পণ্যের জন্য প্রায় বছর খানেক ঘুরতে হয়েছে, এমন অভিযোগও রয়েছে। সব শেষে বাকিদের রিফান্ড দেয়া হয়, সেটি নিয়েও রয়েছে বিস্তর অভিযোগ। খোঁজখবর যারা রাখেন না, তারা শুনলে অবাক হবেন যে পণ্যবিশেষে প্রতিষ্ঠানটি ১০০-২০০ শতাংশ ক্যাশব্যাকও দেয়! অবিশ্বাস্য হলেও সত্যি, অর্ডারকৃত পণ্য বুঝে পাওয়ার আগেই ক্যাশব্যাকের টাকা গ্রাহকের ওয়ালেটে জমা হয়। সে ক্যাশব্যাকের টাকা দিয়ে সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান থেকে অন্য নির্দিষ্ট কিছু পণ্য কিনতে হয়। যেখানে ৪০ শতাংশ টাকা নগদে দিতে হয় আর ৬০ শতাংশ টাকা ক্যাশব্যাক থেকে দেয়া যায়। এছাড়া প্রতিষ্ঠানটি ই-ওয়ালেটের প্রচলন করেছে, সেটিতে বাংলাদেশ ব্যাংকের অনুমোদন নেয়ার কথা থাকলেও তা নেয়া হয়নি।
আলোচিত উক্ত ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের সম্পদ ও দায়ের এ বিশাল ফারাক দেখে টনক নড়েছে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের। জরুরি বৈঠকের মাধ্যমে সিদ্ধান্ত হয়, ‘এখন
থেকে পণ্য পাওয়ার আগ পর্যন্ত গ্রাহকের টাকা ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের কাছে যাবে না। পণ্য বুঝে পাওয়ার আগ পর্যন্ত এ টাকা বাংলাদেশ ব্যাংকের কাছে গচ্ছিত থাকবে।’ এরই মধ্যে এ সিদ্ধান্তের কার্যকারিতা এবং ই-কমার্স সম্প্রসারণে এর ভূমিকা নিয়ে প্রশ্ন উঠেছে। প্রশ্ন হচ্ছে, কত দিন ধরে কোন শর্তের অধীনে বাংলাদেশ ব্যাংক গ্রাহকের এ টাকা গচ্ছিত রাখবে। কারণ ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান পণ্য সরবরাহের ক্ষেত্রে যদি দীর্ঘদিন দেরি করে তাহলে সে পর্যন্ত কোন পলিসিতে গ্রাহকের টাকা ব্যাংকের কাছে থাকবে। তাছাড়া এর আগে শতকোটি টাকার দায় মেটাতে এ সিদ্ধান্ত কীভাবে ভূমিকা রাখবে, সেটিও সুনির্দিষ্ট করে বলা হয়নি। কারণ যে মডেলে কোম্পানিগুলো ব্যবসা করে আসছে, এ সিদ্ধান্ত বাস্তবায়ন হলে গ্রাহকের কয়েকশ কোটি টাকার দায় মেটানোর দুটি মাত্র পথ থাকবে কোম্পানির কাছে। হয় দায়ের সমপরিমাণে মুনাফা করে গ্রাহকের দায় মেটাতে হবে, আপাতদৃষ্টিতে যেটিকে প্রায় অসম্ভব মনে হচ্ছে। অন্য পথটি হচ্ছে, এ দায়ের সমপরিমাণ টাকা বিনিয়োগ করতে হবে কোম্পানিটিকে। বর্তমান পরিস্থিতিতে এত বড় বিনিয়োগ কোম্পানি কীভাবে ম্যানেজ করে, সেটি দেখার বিষয় এখন। তাছাড়া নতুন করে গৃহীত এ সিদ্ধান্তের কারণে ই-কমার্সের নতুন উদ্যোগগুলো থমকে যাবে কিনা, সেটিও দেখার বিষয়। এরই মধ্যে কয়েকটি ব্যাংক সার্কুলারের মাধ্যমে তাদের ক্রেডিট কার্ড দিয়ে নির্দিষ্ট কিছু অনলাইন প্লাটফর্ম থেকে পন্য ক্রয়ে বিধিনিষেধ আরোপ করেছে। এটি ই-কমার্সের অগ্রগতির ক্ষেত্রে প্রতিবন্ধক।
ই-কমার্সের নামে এতসব অনিয়ম আর ব্যবসায় নীতি পরিপন্থী কার্যক্রম কীভাবে চালাল কোম্পানিগুলো? উত্তর সবার জানা, নীতিমালা না থাকা। মূলত ই-কমার্সের জন্য কোনো নীতিমালা না থাকার কারণে প্লাটফর্মগুলো নিজেদের সুবিধামতো ব্যবসায়িক কৌশল অবলম্বন করেছে। এক্ষেত্রে কোম্পানিগুলোকে দায়বদ্ধতা বা জবাবদিহিতার আওতায় আনা সম্ভব হয়নি। একাধিক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান যখন একটি বিপর্যয়ের মুখে এসে উপনীত হয়েছে, বাণিজ্য মন্ত্রণালয় তখন একটি নির্দেশনা জারি করেছে। দীর্ঘমেয়াদে এ ধরনের পদক্ষেপ বাস্তবসম্মত কিনা, তা নিয়ে প্রশ্ন রয়েছে। কারণ সমস্যা হওয়ার পর এটির ব্যাপারে পদক্ষেপ নেয়ার চেয়ে সমস্যা শুরু হওয়ার আগেই নীতিমালা দেয়াটা বেশি জরুরি। বাংলাদেশে ই-কমার্সের জন্য একটি নীতিমালা প্রণয়ন এবং এর বাস্তবায়নের অপরিহার্যতা অনেক আগেই দেখা দিয়েছে। বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ওয়েবসাইটে প্রকাশিত ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের তালিকায় ১ হাজারটি প্লাটফর্মের নাম রয়েছে। খুব দ্রুতই এসব প্রতিষ্ঠানকে নীতিমালার আওতায় আনতে হবে। সেক্ষেত্রে কোম্পানির মালিকদের তেমন কোনো ক্ষতি না হলেও লাখ লাখ মানুষ প্রতারিত হবে।
বিশ্বব্যাপী ই-কমার্সের কিছু মৌলিক নীতি আছে। বাংলাদেশেও নীতিমালা প্রণয়নের ক্ষেত্রে এসব অপরিহার্য নীতি বিবেচনায় নিতে হবে। আমাদের পার্শ্ববর্তী দেশ ভারতে ই-কমার্সের জন্য নীতিমালা রয়েছে। পরিস্থিতি বিবেচনায় দেশটির বাণিজ্য মন্ত্রণালয় সে নীতিমালার নতুন বিষয় সংযোজন এবং বিদ্যমান নীতিমালায় পরিবর্তনও আনছে। ভারতের ই-কমার্স নীতিমালায় একটি প্রতিষ্ঠান নিবন্ধন থেকে শুরু করে ভোক্তাদের সন্তুষ্টি বিধানে প্রয়োজনীয় বিষয়ে নির্দেশনা দেয়া আছে। নির্দেশনা না মানলে শাস্তির ব্যবস্থাও রয়েছে। এমনকি ‘আলিবাবা’
ও ‘অ্যামাজনের’ মতো জায়ান্ট কোম্পানি ভারতের ই-কমার্স নীতিমালার সমালোচনা করলেও ক্রেতাসাধারণের স্বার্থ সংরক্ষণে পিছু হটেনি ভারতের বাণিজ্য মন্ত্রণালয়। কমার্সের মালিকানার ধরন কী হবে, পরিচালনা কীভাবে হবে, বিনিয়োগের স্বরূপ, পণ্য বা সেবার প্রয়োজনীয় তথ্য, পেমেন্ট মেথড, শিপিং, ডেলিভারি, রিফান্ড, সম্পদ ও দায়ের অনুপাত, গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তি ও প্রতিকার সবই থকতে হবে ই-কমার্স নীতিমালায়। একটি বিষয় আমাদের অবশ্যই মনে রাখতে হবে, পৃথিবীজুড়ে আমরা অনেক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের সফলতার গল্প শুনি। কিন্তু ব্যর্থতার গল্পগুলো খুব একটা সামনে আসে না। উন্নয়নশীল বিশ্বে ই-কমার্সের সফলতার চেয়ে ব্যর্থতার পাল্লাই বেশি ভারী। আর বর্তমান সময়ে ই-কমার্সের ব্যর্থতা যেকোনো দেশের অর্থনীতির জন্য খারাপ বার্তা বয়ে নিয়ে আসবে। সেজন্যই বর্তমান বিবেচনায় ভবিষ্যতের জন্য নীতিমালার প্রণয়ন ও এর বাস্তবায়নের বিকল্প কিছু নেই।
নূর ই আলম: বিজনেস অ্যানালিস্ট, ব্র্যাক মাইক্রোফাইন্যান্স
